Quejas y Sugerencias



14/10/2021
                                        
                                            Información
 
1. ¿Qué son las Quejas y Sugerencias?

Las Quejas y Sugerencias sobre los servicios prestados por los órganos de las Administraciones públicas son un mecanismo activo de participación ciudadana de gran importancia para las Administraciones Públicas, como manifestaciones de los usuarios sobre la satisfacción de sus expectativas respecto a los servicios recibidos o con sus propuestas de mejora.

2. ¿Cuál es el marco regulador de las Quejas y Sugerencias?

El programa de Quejas y Sugerencias sobre los servicios prestados por los órganos de las Administraciones Públicas fue introducido por el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, que establece el marco general para la mejora de la calidad de la Administración General del Estado.
Al ser el programa de Quejas y Sugerencias un proceso administrativo, se rige por lo tanto por las Leyes 39/2015 y 40/2015.

3. ¿Cómo presento una Queja o Sugerencia?

Si usted desea presentar una Queja o Sugerencia sobre los servicios prestados por la Embajada de España en Viena puede hacerlo por dos vías:

A. Vía formulario: los usuarios deberán cumplimentar el formulario que pueden descargar aquí.  Puede hacerse llegar a la Unidad de Quejas de esta Embajada de España en Viena en persona, por correo postal (Argenitinierstraße 34, 1040 Wien) o por correo electrónico (emb.viena@maec.es). Asimismo, puede pedir el formulario directamente en la ventanilla de la Sección Consular de esta Embajada y hacer el trámite personalmente.

B. Vía electrónica: también puede tramitar una Queja o Sugerencia a través de la Sede Electrónica del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea  y Cooperación en el enlace: https://sede.maec.gob.es/procedimientos/portada/ida/925/idp/58 ​

Para ello es necesario que el ciudadano disponga de firma electrónica y se identifique a través del programa Cl@ve. 

Las Quejas y Sugerencias presentadas por vía electrónica deberán estas suscritas con la firma electrónica del interesado.

4. ¿Cómo se tramitan las Quejas y Sugerencias?

- El ciudadano tiene derecho a conocer, en cualquier momento el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tenga la condición de interesado; el sentido del silencio administrativo que corresponda; y el órgano competente para su instrucción y la resolución de los mismos.

- El ciudadano tendrá derecho a acceder y a obtener copia de los documentos contenidos en los procedimientos. En el caso de quienes se relacionen con las Administraciones Públicas por medios electrónicos, tendrán derecho a consultar esta información en el Punto de Acceso General electrónico de la Administración.

- Si se ha presentado la Queja o Sugerencia a través del formulario, se procederá a su digitalización, se le devolverá al usuario el original y se le proporcionará acuse de recibo del registro realizado.

- En el caso de realizar el trámite por vía electrónica se recibirá dicho acuse de recibo del registro una vez completado el trámite.

- La Unidad de Quejas y Sugerencias de esta Embajada de España en Viena tiene un plazo de 20 días hábiles para contestar, informando al interesado de las actualizaciones realizadas. El transcurso de dicho plazo se podrá suspender en el caso de que deba requerirse al interesado para que, en un plazo de 10 días hábiles, presente información adicional necesaria para la correcta tramitación de la Queja o Sugerencia.

- Si este plazo de 20 días hábiles llegara a sobrepasarse, el interesado podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación en Plaza de la Provincia, nº 1, 28012 Madrid, que deberá contestar explicando los motivos de la tardanza. 

- La respuesta al interesado podrá hacerse por la vía que éste haya elegido, bien por correo postal o por correo electrónico. 

5. ¿Qué efectos tienen las Quejas?

Las Quejas formuladas conforme a la ley, no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo, ni su presentación interrumpirá plazos establecidos a tal fin en la normativa vigente. 
La presentación de Quejas no condiciona, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que se consideren interesados en el procedimiento.



-.-.- Si su Queja o Sugerencia es para otra Embajada o Consulado español, acceda directamente a la página web de la correspondiente representación (listado páginas webs Embajadas y Consulados).

 

Viena, 14 de octubre de 2021

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